1. Introdução

- Introdução a ITIL

- Organizações Envolvidas com a ITIL

- ->OGC (antigo CCTA)

- ->ITSMF

- ->EXIN e ISEB

- ->Versões da ITIL

- ->ITIL v2

- ->Suporte a Serviços

- ->Entrega de Serviços

- ->ITIL v3

- Esquema de Certificação

- ->ITIL-v2

- ->ITIL-v3

- ->Nível Foundation

 

2. Gerenciamento de Serviços de TI

- ->Serviço

- ->Gerenciamento de Serviços de TI

- Ativos de Serviço

- Criação de Valor

- ->Utilidade

- ->Garantia

- Função, Processo e Papel

- ->Conceitos

- ->Proprietário do Processo

- ->Proprietário do Serviço

- PDCA

- Matriz RACI

 

3. Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço

- O que é um processo

- O que é um Modelo de Processo

- Visão ITIL sobre processo

- Matriz de Responsabilidades RACI

- Gerente de Processo x Gerente de Serviços

- Ciclo PDCA

 

4. Estratégia de Serviço

- Conceitos

- ->4 Ps da Estratégia

- ->Ativos, Recursos e Habilidades

- ->Criação de Valor

- ->Portfólio de Serviços

- ->Gerenciamento de Riscos (GdR)

- ->Risco (Risk)

- ->Análise de Impacto do Negócio

- Atividades e Processos

- Gerenciamento de Portfólio de Serviço (GPS)

- Gerenciamento Financeiro

- ->Elaboração de orçamento

- ->Contabilidade

- ->Retorno do Investimento (RDI)

- Gerenciamento da Demanda

 

5. Desenho de Serviço

- Objetivos

- Conceitos

- Processos do Desenho de Serviço

- Gerenciamento do Catálogo de Serviços

- Gerenciamento de Nível de Serviço (GNS)

- Gerenciamento de Fornecedor

- Gerenciamento da Disponibilidade

- Gerenciamento de Capacidade

- Gerenciamento da Continuidade de Serviço

- Gerenciamento da Segurnça da Informação (GSI)

 

6. Transição de Serviço

- Planejamento e Suporte da Transição

- Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço (GCAS)

- Gerenciamento de Mudança

- Gerenciamento de Liberação e Implantação

- Validação e Teste de Serviço

- Avaliação

- Gerenciamento do Conhecimento

 

7. Operação de Serviço

 

8. Gerenciamento de Incidente

- Cumprimento de Requisição

- Gerenciamento de Evento

- Gerenciamento de Problemas

- Gerenciamento de Acesso

- Central de Serviços

- Gerenciamento Técnico

- Gerenciamento de Aplicações

- Gerenciamento de Operações de TI

 

9. Melhoria de Serviço Continuada (MSC)

- 7 Passos do processo de Melhoria

- Elaboração de Relatório

- Simulados

 

Instrutor

 

Marcelo Barrionuevo Lago é graduado em Análise e Desenvolvimento de Sistemas pelo SENAC RS. Pós-graduando em Gestão Empresarial pela ESPM. Especialista em Gerenciamento de Serviços de TI com certificação ITIL Foundation e Practitioner. Possui experiência em gestão de processos ITIL desde 2005, atuando como gerente de processos em uma empresa de tecnologia. Trabalha com capacitação na biblioteca ITIL desde 2008 na T@rgettrust. 
 

Público-alvo (perfil do candidato): Administradores de sistemas, redes e suporte, gerentes de TI, executivos responsáveis pela entrega de serviços e demais profissionais com interesse na gerência de serviços de TI.

 

Confira a lista dos candidatos selecionados aqui.